Lojistik hizmet kalitesinin müşterinin satın alma niyeti üzerindeki etkisi: E-ticaret pazaryerleri üzerine bir araştırma

Abstract

Bu araştırmanın amacı, e-ticaret pazaryerlerinde sunulan lojistik hizmet kalitesinin tüketicilerin satın alma niyeti üzerindeki etkilerini incelemektir. Günümüzde artan çevrim içi alışveriş eğilimiyle birlikte lojistik hizmetler, tüketici memnuniyeti ve sadakatinin en önemli belirleyicilerinden biri hâline gelmiştir. Bu bağlamda araştırmada; teslimat hızı, güvenilirlik, ücret şeffaflığı, sipariş izlenebilirliği ve iade kolaylığı gibi lojistik hizmet boyutlarının, tüketicilerin satın alma kararları üzerindeki etkisi nicel verilerle analiz edilmiştir. Araştırmanın yöntemi olarak anket tekniği kullanılmış, Türkiye genelinde çeşitli e-ticaret pazaryerlerinden alışveriş yapan 400 katılımcıdan elde edilen veriler SPSS programı ile analiz edilmiştir. Veriler doğrultusunda lojistik hizmet kalitesinin satın alma niyeti üzerinde istatistiksel olarak anlamlı ve pozitif bir etkisi olduğu tespit edilmiştir. Özellikle teslimat hızı ve iade kolaylığı değişkenleri, satın alma niyeti üzerinde en güçlü etkilerden birini göstermiştir. Araştırma sonuçları, e-ticaret işletmeleri için lojistik süreçlerin yalnızca operasyonel değil, stratejik bir rekabet avantajı olarak da değerlendirilmesi gerektiğini ortaya koymaktadır. Bu bağlamda firmaların müşteri odaklı, şeffaf ve hızlı lojistik çözümler geliştirmeleri; müşteri memnuniyeti, tekrar satın alma davranışı ve marka sadakati açısından kritik önem taşımaktadır.The aim of this study is to examine the effect of logistics service quality on consumers' purchase intention within e-commerce marketplaces. With the increasing trend of online shopping, logistics services have become one of the most critical determinants of customer satisfaction and loyalty. In this context, the study quantitatively analyzes the impact of logistics service dimensions—such as delivery speed, reliability, pricing transparency, order traceability, and return convenience—on consumer purchase decisions. A questionnaire method was employed as the research technique, and data were collected from 400 participants across Turkey who have made purchases on various e-commerce platforms. The data were analyzed using the SPSS software. The results indicate that logistics service quality has a statistically significant and positive effect on purchase intention. Among the variables, delivery speed and ease of return demonstrated the strongest influence on purchasing behavior. The findings suggest that logistics processes should not only be viewed as operational functions but also as strategic tools for competitive advantage. Accordingly, e-commerce companies are encouraged to develop customer-oriented, transparent, and fast logistics solutions to enhance customer satisfaction, repeat purchasing behavior, and brand loyalty.